Jungfraubahnen · Digitale Entlastung am Top of Europe

Ausgangslage

Über eine Million Menschen machten sich 2025 auf den Weg zum Jungfraujoch. Das Top of Europe ist nicht nur ein Ort – es ist ein Erlebnis, ein Sehnsuchtsziel, ein Bucket-List-Moment.

Hinter den Kulissen klang dieser Ansturm jedoch anders: Ein stetiges "Bing” in der Inbox des Support-Teams.

• Sind SBB-Tageskarten gültig?

• Gilt mein GA für die Reise auf die Kleine Scheidegg?

• Auf welchen Bahnen können Fahrräder mitgenommen werden?

Die Antworten waren auf der Website vorhanden – doch viele Nutzer*innen fanden sie nicht. Gründe dafür waren unter anderem eine wenig fehlertolerante Suche, nicht optimal strukturierte Inhalte und die Erwartung nach schnellen, dialogorientierten Antworten, besonders auf mobilen Geräten.

Die Folge: zahlreiche repetitive Anfragen beim Support-Team der Jungfraubahnen Management AG zu Themen, die eigentlich bereits auf der Website beantwortet waren.

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Mehrwert unserer Lösung

Für Stefan* und sein Team ist der Arbeitsalltag deutlich effizienter geworden: Weniger repetitive Anfragen, mehr Zeit für persönliche Beratung und individuelle Anliegen. Standardfragen übernimmt der KI-Assistent, während sich das Team auf echte Servicequalität konzentriert.

Gleichzeitig liefert der KI-Assistent wertvolle Einblicke:

• Welche Fragen stellen Gäste am häufigsten?

• Welche Themen lösen was für Reaktionen aus?

• Und: Wo fehlen Inhalte auf der Website?

Das Team erkennt auf einen Blicke alle Content Gaps und kann sie mithilfe von KI im Backend analysieren: Ist es ein berechtigter Gap (z.B. wurde die Anfrage irrtümlicherweise für eine Skipiste in einer anderen Region gemacht) oder ist es ein unberechtigter Gap (fehlt die Info auf der Website)? Im Falle eines berechtigten Gaps, muss die Information durch das Team ergänzt werden und somit für den KI-Assistenten zugänglich gemacht werden. 

Für Gäste der Jungfraubahn bedeutet der KI-Assistent vor allem eines: Einfachheit. Anstatt auf der Website des Unternehmens zu suchen oder eine E-Mail zu schreiben, bekommen sie sofort eine präzise Antwort. Und dies in Deutsch, Englisch oder 99 anderen Sprachen. Einzelne Keywords oder Sätze reichen – die KI versteht beides. Dank der generativen UI verändert sich das Dialogfeld passend zur Suchanfrage: So werden zum Beispiel der Fahrplan, das Wetter oder Livedaten der Skipisten angezeigt. 

*fiktiver Name

Vorgehen & Arbeitsweise

KI ist mächtig – aber nicht perfekt. Deshalb stand die Qualität von Anfang an im Fokus.

Vor dem Go-Live wurde ein umfassendes Test-Framework entwickelt, das Tests mit internen Stakeholdern und klare Bewertungskriterien kombinierte, um die Antworten frühzeitig zu prüfen und zu optimieren. Auch nach dem Launch bleibt die Qualität im Blick: Nutzer*innen können jede Antwort bewerten.

Dank der Feedback-Funktion des Assistenten, erhalten die Jungfraubahnen in Real-Time Rückmeldungen über die Qualität der Antwort und Zufriedenheit der Nutzer*innen.

Technische Lösung

Der KI-Assistent nutzt die öffentliche Website jungfraubahn.ch als primäre Datenquelle. Zur Argumentation und Beschreibung wird das Wissen von dedizierten, externen Quellen herangezogen. OpenAI ist für die Semantik und sprachliche Korrektheit der Antworten zuständig, während regelmässig Updates der Website-Inhalte sicherstellen, dass Nutzer*innen stets auf dem neuesten Stand sind.

Alle Interaktionen werden direkt in das Analytics Dashboard im KI-CMS (Payload) erfasst. Dies ermöglicht eine detaillierte inhaltliche, qualitative Auswertung.